No presente artigo, repásanse principios e conceptos da xestión por procesos. Posteriormente faise referencia ao método IDEF0 de representación gráfica de procesos, resumindo as vantaxes e inconvintes que expón. Por último, preséntase a sintaxe e semántica dunha metodoloxía de modelado de procesos definida polo autor.

A Xestión Tradicional e a Xestión por Procesos

Historicamente, as organizacións xestionáronse dacordo a principios Tayloristas de división e especialización do traballo por departamentos ou funcións diferenciadas.

As organigramas establecen a estrutura organizativa e designan ditas funcións. Este tipo de diagrama permite definir claramente as relacións xerárquicas entre os distintos cargos dunha organización (cadea de mando). Con todo, nunha organigrama non ven reflectidos o funcionamento da empresa, as responsabilidades, as relacións cos clientes, os aspectos estratéxicos ou clave nin os fluxos de información e comunicación interna.

Esta visión departamentalizada das organizacións foi fonte de diversos problemas e críticas debido a:

• O establecemento de obxectivos locais ou individuais en ocasións incoherentes e contraditorios co que deberían ser os obxectivos globais da organización.
• A proliferación de actividades departamentais que non achegan valor ao cliente nin á propia organización, xerando unha inxustificada burocratización da xestión.
• Fallos no intercambio de información e materiais entre os diferentes departamentos (especificacións non definidas, actividades non estandarizadas, actividades duplicadas, indefinición de responsabilidades, …)
• Falta de implicación e motivación das persoas, pola separación entre "os que pensan" e "os que traballan" e por un estilo de dirección autoritario en lugar de participativo.

Na última década, a Xestión por Procesos espertou un interese crecente, sendo amplamente utilizada por moitas organizacións que utilizan referenciales de Xestión de Calidade e/ou Calidade Total.

O Enfoque Baseado en Procesos consiste na Identificación e Xestión Sistemática dos procesos desenvoltos na organización e en particular as interaccións entre tales procesos (ISO 9000:2000). A Xestión por Procesos baséase na modelización dos sistemas como un conxunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. O propósito final da Xestión por Procesos é asegurar que todos os procesos dunha organización desenvólvense de forma coordinada, mellorando a efectividade e a satisfacción de todas as partes interesadas (clientes, accionistas, persoal, provedores, sociedade en xeral).

A Norma ISO 9001:2000, especifica no seu apartado 4.1a) que se deben "Identificar os procesos necesarios para o sistema de xestión da calidade e a súa aplicación a través da organización". No apartado 4.1b) requírese "Determinar a secuencia e interrelación destes procesos" e no apartado 7.1 matízase: "A organización debe planificar e desenvolver os procesos necesarios para a realización do produto"

O Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) refírese así mesmo á Xestión por Procesos no seu enunciado: "A satisfacción do cliente, a satisfacción dos empregados e un impacto positivo na sociedade conséguense mediante o liderado en política e estratexia, unha acertada xestión de persoal, o uso eficiente dos recursos e unha adecuada definición dos procesos, o que conduce finalmente á excelencia dos resultados empresariais"

Un dos 9 módulos do Modelo EFQM está adicado á Xestión dos Procesos. Sus subcriterios son:

• Como se identifican os procesos críticos para o éxito da Organización
• Como xestiona a Organización sistematicamente os seus procesos
• Como se revisan os procesos e establécense obxectivos de mellora
• Como se melloran os procesos mediante a innovación e a creatividade
• Como se avalían as melloras

Clasificación dos Procesos:

Non todos os procesos dunha organización teñen a mesma influencia na satisfacción dos clientes, nos custos, na estratexia, na imaxe corporativa, na satisfacción do persoal... É convinte clasificar os procesos, tendo en consideración o seu impacto nestes ámbitos.

Os procesos adóitanse clasificar en tres tipos: Estratéxicos, Clave, de Apoio.

Procesos Estratéxicos:

Procesos estratéxicos son os que permiten definir e despregar as estratexias e obxectivos da organización. Os procesos que permiten definir a estratexia son xenéricos e comúns á maior parte de negocios (mercadotecnia estratéxica e estudos de mercado, planificación e seguimento de obxectivos, revisión do sistema, vixilancia tecnolóxica, avaliación da satisfacción dos clientes...).

Con todo, os procesos que permiten despregar a estratexia son moi diversos, dependendo precisamente da estratexia adoptada. Así, por exemplo, nunha empresa de consultoría que pretenda ser recoñecida no mercado pola elevada capacitación dos seus consultores os procesos de formación e xestión do coñecemento deberían ser considerados estratéxicos. Pola contra, noutra empresa de consultoría centrada na prestación de servizos soportados en aplicacións informáticas, o proceso de desenvolvemento de aplicacións informáticas para a prestación de servizos debería ser considerado estratéxico.

Os procesos estratéxicos interveñen na visión dunha organización.

Procesos Chave:

Os procesos chave son aqueles que engaden valor ao cliente ou inciden directamente na súa satisfacción ou insatisfacción. Compoñen a cadea do valor da organización. Tamén poden considerarse procesos chave aqueles que, aínda que non engadan valor ao cliente, consuman moitos recursos. Por exemplo, nunha empresa de transporte de pasaxeiros por avión, o mantemento das aeronaves e instalacións é chave polas súas implicacións na seguridade, o confort para os pasaxeiros a produtividade e a rendibilidade para a empresa. O mesmo proceso de mantemento pode ser considerado como proceso de apoio noutros sectores nos que non ten tanta relevancia, por exemplo unha empresa de servizos de formación. Do mesmo xeito, o proceso de compras pode ser considerado chave en empresas adicadas á distribución comercial, pola súa influencia nos resultados económicos e os prazos de servizo mentres que o proceso de compras pode ser considerado proceso de apoio nunha empresa servizos.

Os procesos chave interveñen na misión, pero non necesariamente na visión da organización.

Procesos de Apoio:

Neste tipo encádranse os procesos necesarios para o control e a mellora do sistema de xestión, que non poidan considerarse estratéxicos nin chave. Normalmente estes procesos están moi relacionados con requisitos das normas que establecen modelos de xestión. Son procesos de apoio, por exemplo:

• Control da Documentación/Auditorías Internas
• Non Conformidades, Correccións e Accións Corretivas
• Xestión de Productos Non conformes Xestión de Equipos de Inspección, Medición e Ensaio
• Etc.

Estes procesos non interveñen na visión nin na misión da organización.

Principios da Xestión por Procesos:

Un proceso é un conxunto de actividades que se desenvolven nunha secuencia determinada permitindo obter uns produtos ou saídas a partir dunhas entradas ou materias primas.

Os procesos poden ser industriais (nos que entran e saen materiais) ou de xestión (nos que entra e sae información).

• Os procesos existen en calquera organización aínda que nunca se identificaron nin definido: os procesos constitúen o que facemos e como o facemos.
• Nunha organización, practicamente calquera actividade ou tarefa pode ser encadrada nalgún proceso.
• Non existen procesos sen un produto ou servizo.
• Non existe cliente sen un produto e/ou servizo.
• Non existe produto e/ou servizo sen un proceso.

A Xestión por Procesos conleva:

• Unha estrutura coherente de procesos que representa o funcionamento da organización
• Un sistema de indicadores que permita avaliar a eficacia e eficiencia dos procesos tanto dende o punto de vista interno (indicadores de rendemento) como externo (indicadores de percepción).
• Unha designación de responsables de proceso, que deben supervisar e mellorar o cumprimento de todos os requisitos e obxectivos do proceso asignado (custos, calidade, produtividade, medioambiente, seguridade e saúde laboral, moral)

Cando se define e analiza un proceso, é necesario investigar todas as oportunidades de simplificación e mellora do mesmo. Para iso, é conveniente ter presentes os seguintes criterios:

• Débense eliminar todas as actividades superfluas, que non engaden valor.
• Os detalles dos procesos son importantes porque determinan o consumo de recursos, o cumprimento de especificacións, en definitiva: a eficiencia dos procesos. A calidade e produtividade requiren atención nos detalles.
• Non se pode mellorar un proceso sen datos. En consecuencia: son necesarios indicadores que permitan revisar a eficacia e eficiencia dos procesos (polo menos para os procesos crave e estratéxicos).
• As causas dos problemas son atribuíbles sempre aos procesos, nunca ás persoas.
• Na dinámica de mellora de procesos, pódense distinguir dúas fases ben diferenciadas: a estabilización e a mellora do proceso. A estabilización ten por obxecto normalizar o proceso de forma que se chegue a un estado de control, no que a variabilidade é coñecida e pode ser controlada. A mellora, ten por obxecto reducir as marxes de variabilidade do proceso e/ou mellorar os seus niveis de eficacia e eficiencia.

O análisis e definición dos procesos permite:

• Establecer un esquema de avaliación da organización no seu conxunto (definindo indicadores dos procesos).
• Comprender as relacións causa-efecto dos problemas dunha organización e por tanto atallar os problemas dende a súa raíz.
• Definir as responsabilidades dun modo sinxelo e directo (asignando responsables por proceso e por actividade).
• Fomentar a comunicación interna e a participación na xestión.
• Evitar a "Departamentalización" da empresa.
• Facilitar a Mellora Continua (Xestión do Cambio).
• Simplificar a documentación dos sistemas de xestión (posto que por convenio un proceso podemos describilo nun único procedemento)
• Evitar despilfarros de todo tipo:
  • De excesos de capacidade de proceso
  • De transporte e movementos
  • De tempos mortos
  • De stocks innecesarios
  • De espazo
  • De actividades que non achegan valor
  • De fallos de calidade
  • De coñecemento
• Facilitar a Integración dos diferentes sistemas de xestión

Os procesos dunha organización poden verse afectados por diversos requisitos legais e/ou normativos, do cliente, internos e externos, ambientais, de calidade, de seguridade, de medio ambiente, de produtividade,... Poden xurdir novos requisitos ou verse modificados os actuais, pero a estrutura de procesos non ten porqué sufrir modificacións.

Glosario de Termos

É conveniente aclarar algúns conceptos antes de adentrarnos nos detalles da xestión por procesos. Inclúese a continuación un glosario de termos relacionados. Algunhas das definicións reflectidas están establecidas na Norma ISO 9000:2000.

Actividade:

Cada un dos elementos nos que se pode desglosar un proceso. As actividades á súa vez pódense desglosar en Tarefas.

Eficacia:

Extensión na que se realizan as actividades planificadas e alcánzanse os resultados planificados (ISO 9000:2000, 3.2.14)

Eficiencia:

Relación entre o resultado alcanzado e os recursos utilizados (ISO 9000:2000, 3.2.15)

Indicador:

Parámetro que permite avaliar de forma cuantitativa a eficacia e/ou eficiencia dos procesos. Os indicadores poden medir a percepción do cliente acerca dos resultados (indicadores de percepción) ou ben variables intrínsecas do proceso (indicadores de rendemento). É recomendable que a organización estableza indicadores de rendemento e/ou percepción polo menos dos seus procesos estratéxicos e chave.

Instrución:

Descrición documentada dunha actividade ou tarefa. Macroproceso:Conxunto de Procesos interrelacionados e cun obxecto xeral común.

Mapa de Procesos:

Diagrama que permite identificar os procesos dunha organización e describir as súas interrelaciones principais.

Misión:

Enunciado que describe a razón de ser dunha organización. "O que somos". A descrición da misión debería incluír, segundo o caso, a resposta ás seguintes preguntas:

• Que debe facer ou producir a organización? (produtos e/ou servizos)
• Para que ou para quen o fai? (clientes)
• Como se propón facelo? (procesos básicos)
• Onde o fai? (alcance organizativo e/ou xeográfico)
• Provedores? (Si son indispensables para o logro da misión)

Procedimento:

Forma especificada para levar a cabo unha actividade ou proceso (ISO 9000:2000, 3.4.5) Proceso:Conxunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, as cales transforman elementos de entrada en saídas (ISO 9000:2000, 3.4.1)

Produto:

Resultado dun Proceso (ISO 9000:2000, 3.4.2)

Rexistro:

Documento que presenta resultados obtidos ou proporciona evidencia de actividades desempeñadas (ISO 9000:2000, 3.7.6)

Sistema:

Conxunto de elementos mutuamente relacionados ou que interactúan (ISO 9000:2000, 3.2.1) Sistema de Xestión:Sistema para establecer a política e obxectivos e para lograr os devanditos obxectivos (ISO 9000:2000, 3.2.2) Visión:Enunciado que describe a situación futura desexada dunha organización. "O que queremos ser" ou "Como queremos ser vistos" nun prazo de tempo determinado.

Valores:

Conxunto de comportamentos, actitudes, crenzas e estilos adoptado nunha organización. Elementos da cultura dunha organización.


© Domingo Rey Peteiro
Sinapsys Business Solutions
Contactar