Las herramientas de gestión accesibles hasta ahora sólo a las grandes corporaciones a su alcance
Le ayudamos a diferenciarse
Consultoría en gestión e innovación
¿Cree que debe mejorar la gestión de su empresa? podemos ayudarle
Le ayudamos a optimizar sus recursos
Le ayudamos a mejorar la satisfacción de sus clientes
Le ayudamos a mejorar la imagen de su organización
Soluciones innovadoras para la gestión de su empresa

De Como Xestionar o Coñecemento

"Si queres construír un barco, non reúnas á túa xente para pedirlles quepreparen a madeira e as ferramentas e asignarlles tarefas...Simplemente convócalles e infunde nos seus corazóns o anhelo polo mar infinito".
Antoine de Saint –Exupery
"A competitividade esixe novas formas de facer (produtos, servizos, procesos, tecnoloxías...)... novas formas de facer requiren novos coñecementos... ... novos coñecementos requiren novas formas de pensar e relacionarse".
Domingo Rey Peteiro



A Importancia do Coñecemento

A "Xestión do Coñecemento", última ferramenta no cambiante panorama das modas da xestión, é simplemente unha nova etiqueta dun concepto tan antigo como a propia humanidade: a capacidade de aprender. As empresas afrontan entornos cada vez máis complexos e esixentes, de gran incerteza e competitividade Nestas condicións só poden sobrevivir as organizacións mellor adaptadas para a innovación e a mellora. Ningunha tecnoloxía por si soa ofrece unha vantaxe competitiva sustentable. É posible adquirir máquinas, tecnoloxías, sistemas... con todo non se poden comprar persoas con talento e comprometidas cuns valores e obxectivos. Actualmente, os tradicionais factores económicos, tecnolóxicos, xeográficos, socio-políticos,... quedan relegados a un segundo plano, desprazados polo principal factor de competitividade das organizacións: o coñecemento das persoas. No coñecemento radica a capacidade de identificar e desenvolver novas oportunidades de negocio, ofrecendo novos e mellores produtos, máis rápido e a menor custo que os competidores. É preciso conseguir que as persoas dispoñan da información e coñecementos necesarios no momento preciso e estean motivados e capacitados para afrontar os problemas.

O coñecemento permite optimizar todos os recursos dunha organización, incluíndo (como non) o recurso máis importante: o talento das persoas. Na actualidade, unha empresa só pode ter éxito mobilizando o talento e as enerxías de todo o seu persoal, isto é: xestionando o coñecemento. Ninguén cuestiona na actualidade, que as persoas son o principal activo de calquera organización.

Coñecemento, Información e Datos

Algúns autores distinguen os seguintes tipos de coñecemento:

Coñecemento Estrutural:

É sinónimo de Información. Trátase dunha representación do coñecemento. A documentación dun sistema de xestión, os sistemas informáticos, as bases de datos... forman parte do coñecemento estrutural dunha organización.

Coñecemento Explícito

É información que está na mente das persoas. Como tal información pódese transmitir ou plasmar de forma sinxela, converténdose entón en coñecemento estrutural.

Coñecemento Tácito

É o coñecemento en sentido estrito. É a esencia da capacidade para resolver problemas e alcanzar obxectivos. O coñecemento tácito está presente na definición de estratexias, a identificación de oportunidades de novos negocios, de novas tecnoloxías, de suxestións de mellora,... polo tanto os sistemas de xestión de información non poden xestionar por si sós este coñecemento. Este coñecemento só se pode transmitir aos individuos a través da aprendizaxe. O Coñecemento Tácito é unha calidade adquirida mediante unha aprendizaxe. "Aprender" deriva do latín "apprehendere" (literalmente traducido: apoderarse). Se "aprehende" a información, asimilándoa, desenvolvendo esquemas mentais que utilizamos para interpretar a información. Cada individuo xera o seu propio coñecemento mediante a aprendizaxe.

O Coñecemento Tácito é distinto da Información (Coñecemento Estrutural): Non é o mesmo dispor dunha gramática de alemán que saber falar e escribir alemán.

Na seguinte táboa exponse as diferenzas entre ambos os conceptos:

Información (Coñecemento Estrutural) Coñecemento (Coñecemento Tácito)
Conxunto de datos organizados (e nalgunhas ocasións sintetizados) Capacidade de interpretar i emprega-la información para solucionar problemas.
A información pode ser procesada por un ordenador. A información pode ser documentada. O coñecemento non pode ser procesado por un ordenador nin pode ser documentado como tal.
A organización pode poseer información O coñecemento reside nas persoas
A información é autosuficiente O coñecemento non pode traballar en vacío. Precisa información.
A información pódese transmitir inmediatamente O coñecemento pódese transmitir, pero requiere un proceso de aprendizaxe e tempo
A información pode residir nos sistemas O coñecemento reside nas persoas
A información é aditiva O coñecemento é unha cualidade sinérxica: a resultante de unir coñecementos é maior ca súa mera suma aritmética.

Aínda que a información é unha condición necesaria, non é suficiente para mellorar a competitividade. É preciso evitar o erro de xestionar información en lugar de xestionar coñecemento. Ambos os elementos son complementarios: o coñecemento tácito non traballa en baleiro: require información. Así mesmo, debemos ser conscientes de que a información e o coñecemento caducan, polo que se require sistemas que permitan a continua actualización. A información só adquire valor cando é interpretada e utilizada polas persoas. Por iso é interesante difundila para sacar o máximo partido da intelixencia de todas as persoas.

A Xestión do Coñecemento

Si xestionar é obter uns resultados a partir duns recursos, a Xestión do Coñecemento consiste na mellora da competitividade en virtude do coñecemento das persoas. A xestión do coñecemento, como proceso, abarca as seguintes actividades:

1. Identifica-los Coñecementos que Precisa unha Organización

Todos os procesos dunha organización teñen relación coa xestión do coñecemento. Con todo, é preciso concentrar os esforzos na adquisición dos coñecementos esenciais. Os coñecementos esenciais dunha organización dependen de cal sexa a súa estratexia e os seus procesos chave. Algunhas organizacións pretenden xestionar o coñecemento estruturando e arquivando toda a información existente, sen identificar previamente que tipo de información é pertinente e cales son os coñecementos chave para o despregamento da súa estratexia. É preciso predicir a ignorancia do futuro para aproveitar o coñecemento do pasado. O ciclo de aprendizaxe empeza por definir que necesitamos saber. O que necesitamos saber depende da estratexia.

2. Adquirir os Coñecementos Necesarios

A adquisición dos coñecementos pódese realizar aprendendo doutros (captando) ou aprendendo da experiencia propia (xerando).

3. Aplicar eses Coñecementos de Forma Efectiva.

En moitas organizacións existe un grave malgasto de talento das persoas. Dito malgasto pode ter a súa orixe nunha inadecuada asignación de funcións, a falta de motivación e compromiso, a inexistencia das adecuadas canles para a participación e outros problemas que se comentan nos apartados seguintes. Pódese realmente Xestionar o Coñecemento? Están as nosas organizacións preparadas para xestionar o coñecemento? Como se pode identificar o coñecemento necesario, captalo, xeralo, difundilo e polo en práctica?.

A primeira dificultade para xestionar o coñecemento deriva do feito de que reside nas mentes das persoas. En consecuencia: non se pode xestionar como un material e non se pode medir de forma directa (aínda que si indirectamente, a través dos resultados).

Probablemente falar de Xestión do Coñecemento sexa demasiado pretencioso, quizais non se poida xestionar en sentido estrito. Pero si é posible é xerar unha contorna que favoreza a súa captación, desenvolvemento e aplicación. Que características deben reunir devanditas entornos?

Por Onde Comezar a Xestiona-lo Coñecemento?

Características das organizacións que promoven o Coñecemento:As organizacións Intelixentes.

Nunha Organización Intelixente:

  • As persoas son conscientes da importancia do coñecemento e están dispostas a compartilo. Existe un consenso na necesidade de documentar e compartir o coñecemento individual.
  • Recoñécese e recompensase ás persoas polo seu desempeño e a súa capacidade de achegar valor á organización e non pola súa antigüidade, polo seu status ou pola súa obediencia ás regras impostas de forma arbitraria. Non se debe confundir o coñecemento e a experiencia coa antigüidade. Tampouco serve de moito que as persoas atesouren coñecementos senon están dispostas a compartilos e polos en práctica. As persoas non están nas organizacións só para cumprir o seu traballo senón para engadir valor. Non se trata de estar (e parecer) máis ocupado senón de achegar valor. De nada serve a aptitude sen a actitude adecuada, porque a aplicación do coñecemento depende da motivación das persoas. Si as persoas que posúen o coñecemento non están comprometidas, non o porán en práctica nin o compartirán.
  • Non existen tabús, vacas sacras, mitos, ou prexuízos incuestionables. O primeiro requisito para aprender consiste en pór en cuestión calquera premisa e recoñecer o que se descoñece.
  • As persoas senten que teñen a oportunidade de realizarse persoalmente no traballo, senten respectadas e valoradas polo que fan.
  • Existe un clima de confianza e transparencia. Compártese a información a todos os niveis. Non existen temores a perder poder por facilitar información, ou a que outras persoas poidan aproveitarse diso en beneficio propio.
  • Existe a conciencia dun destino común compartido, que facilita a coordinación e o traballo en equipo. Todos reman na mesma barca e na mesma dirección, o éxito de todos depende da capacidade do equipo e non de individualismos...
  • Os líderes predican co exemplo os valores formalmente declarados. Impera un estilo de liderado baseado no coñecemento e os valores.
  • As decisións tómanse por consenso, fuxindo da imposición do poder xerárquico arbitrario.
  • Mídese e mellórase constantemente a eficacia e eficiencia da organización. Existen indicadores que miden non só os resultados económicos e financeiros, senón outros que realmente son a raíz do éxito ou fracaso da organización: satisfacción dos clientes, satisfacción do persoal, sinistralidade laboral, absentismo, polivalencia do persoal, defectos, queixas, prazos de servizo, avarías, orde e limpeza, índices de seguridade, custos de non calidade, cocientes de consumos, residuos, verteduras, emisións, etc.

A xestión do coñecemento é un conxunto de diversas disciplinas sen un corpo doctrinal normalizado. As múltiples visións do coñecemento ofrecen distintos conceptos e metodoloxías. Pódense distinguir tres enfoques para abordar a xestión do coñecemento:

Enfoque Cultural e Sociolóxico: Centrado nos valores, actitudes e crenzas das persoas (de especialistas en xestión de Recursos Humanos)

Enfoque Tecnolóxico: Centrado nas infraestruturas da información (de especialistas en Sistemas de Información)

Enfoque Organizativo: Centrado na Estrutura e Procesos (de especialistas en xestión)

Non se debe caer no erro de tentar xestionar o coñecemento cun enfoque único: moitos proxectos deste tipo fracasan por este motivo, topando con limitacións culturais, estruturais ou tecnolóxicas.

As melloras nos sistemas de información (intranets, bases de datos, ...), os cambios organizativos (reinxeñaría de procesos, sistemas de suxestións de mellora, traballo en equipo, empowerment, etc, ...) e os cambios culturais e sociolóxicos (visión, misión, valores, avaliación do desempeño, intelixencia emocional, etc. ...) son elementos interdependientes. Calquera cambio (Sociolóxico, Tecnolóxico ou Organizativo) será válido sempre que as accións emprendidas sexan coherentes e complementarias.

Cambios na Infraestrutura

En moitas organizacións existen grandes carencias na dispoñibilidade de información pertinente, actualizada e accesible por todas as persoas que a requiran. Nestes casos, é preciso adoptar solucións como: sistemas de control da documentación, intranets, bases de datos e a aplicación de técnicas de análise estatística. Con todo, a xestión do coñecemento non se pode limitar á xestión da información e moito menos á instalación dun software como solución de todos os males. Implantar un sistema de xestión da información non consiste unicamente en instalar un sistema informático.

Cambios na Estrutura e os Procesos

As ideas non respectan as xerarquías. O coñecemento non florece nas organigramas. As estruturas organizativas máis planas facilitan a comunicación, o intercambio de información e o compromiso das persoas. Débese compartir a responsabilidade e a autoridade cos niveis máis baixos posibles (empowerment). A mobilización do talento comeza cunha visión e uns valores compartidos, pero a acción prodúcese cando a responsabilidade e a autoridade son asumidas a todos os niveis.

Os resultados da mellora da xestión do coñecemento a través de cambios estruturais e dos procesos tamén poden estar condicionados por unha cultura inadecuada.

Cambios na Cultura

O cambio cultural é o máis difícil de xestionar, pero tamén o máis efectivo e duradeiro, porque inflúe directamente nas actitudes das persoas. O coñecemento só pode ser desenvolvido, compartido e aplicado cando as persoas estean comprometidas e motivadas. En consecuencia, a dirección dunha organización debe establecer unha cultura que permita liberar a intelixencia das persoas en beneficio da organización. A cultura require de coidados continuados do mesmo xeito que os cultivos: acondicionar o terreo, abonar, sementar, podar, eliminar as malas herbas, cultivar no momento oportuno,... sen estes coidados, os valores e as actitudes negativas (a maleza e as enfermidades) acaban convertendo as organizacións en terreos estériles para o coñecemento.

A menos que a cultura apoie e estimule a confianza, o respecto, o traballo en equipo, non se eliminarán as barreiras que impiden a captación, transmisión e aplicación do coñecemento. Os directivos deben considerar algunha das seguintes accións que permitan unha cultura na que prolifere o coñecemento:

  • Facer que as Persoas Traballen para os Clientes, non para os Xefes

Nalgunhas organizacións excesivamente xerarquizadas e burocratizadas, se coarta a iniciativa e o compromiso das persoas e pérdese a orientación a cliente pola rixidez que impón a obediencia ás regras e a liña de mando. A autoridade baseada na xerarquía diminúe a capacidade das empresas de reaccionar ás demandas do mercado. Unha organización que pretenda fomentar o coñecemento debe facilitar campo para a iniciativa e as capacidades das persoas, substituíndo as ordes por obxectivos e o poder da autoridade polo poder dos valores e o coñecemento.

  • "O Coñecemento (compartido) é Poder"

O coñecemento só é útil cando se comparte e transmite entre os individuos. As rivalidades internas lonxe de promover melloras unicamente orixinan ineficiencias, malgasto de recursos e perda de oportunidades de negocio.

  • Xerar un clima de Confianza Mutua e Franqueza

O primeiro requisito para aprender é recoñecer a ignorancia. Non é posible aprender si non se está disposto a "desaprender" o que xa non é válido. As organizacións que pretendan xestionar a cultura non poden "castigar" ou "censurar" os erros ou o descoñecemento. Os erros son un transo -ás veces inevitable- da aprendizaxe. Cando as persoas teñen confianza mutua poden recoñecer os seus fallos e limitacións sen temor a que iso lles poida prexudicar.

  • O Recoñecemento do Coñecemento

As organizacións deben establecer sistemas de avaliación do desempeño que permitan cuantificar e recoñecer o valor achegado por cada persoa á organización. Só mediante este recoñecemento pódese vencer as resistencias a compartir o coñecemento para non perder poder.

  • Promover o Desenvolvemento das Persoas

Mentres que o persoal das organizacións sexa simplemente considerado como un gasto e non como un activo fundamental da empresa, non se darán as condicións adecuadas para que desenvolva todo o seu potencial. O ser humano ten unha tendencia innata a aprender, por iso, as organizacións que promoven a aprendizaxe serán máis atractivas para as persoas. Débese eliminar a distinción entre os que pensan e os que executan. Si non permitimos que as persoas que traballan coas súas mans acheguen o seu coñecemento, ademais de infrautilizar o seu talento, faltámoslles ao respecto. Facilitar as persoas formación, información e medios permite desenvolverse na empresa do mesmo xeito que o poden facer noutras contornas sociais (familia, escola, ...)

  • O Liderazo e o Compromiso

A xeración de ideas e o intercambio de información e coñecemento non poden ser impostas por decreto. Só cando se consegue o compromiso das persoas, estas mostran a iniciativa necesaria para achegar valor. Este compromiso require de líderes que transmitan a visión da organización, que fomenten as actitudes, crenzas, comportamentos e valores necesarios para xerar a unidade de acción. É preciso liderar estes comportamentos predicando co exemplo


© Domingo Rey Peteiro
Sinapsys Business Solutions
Contactar