Las herramientas de gestión accesibles hasta ahora sólo a las grandes corporaciones a su alcance
Consultoría en gestión e innovación
Le ayudamos a optimizar sus recursos
¿Cree que debe mejorar la gestión de su empresa? podemos ayudarle
Soluciones innovadoras para la gestión de su empresa
Le ayudamos a mejorar la imagen de su organización
Le ayudamos a diferenciarse
Le ayudamos a mejorar la satisfacción de sus clientes

Todo sobre a Xestión por Procesos (Parte II)

Modelado de Procesos

Un modelo é unha representación dun sistema.

Os sistemas poden estar formados por distintos elementos interrelacionados tales como: persoas, equipos, produtos, tarefas, materiais, documentación, software, hardware, etc. Un modelo describe que fai o sistema, como funciona, como se controla, e que produce.

Os modelos elabóranse con obxecto de comprender, analizar, mellorar ou substituír un sistema. Un adecuado modelo debe permitir:

  • Mellorar o deseño de sistemas
  • Facilitar a integración de novos sistemas ou a mellora dos existentes.
  • Servir de documentación de referencia para a comprensión dos sistemas
  • Facilitar a comunicación entre as persoas que interveñen no deseño e funcionamento dos sistemas

A elaboración dun modelo que ofreza estas vantaxes require un método de representación específico, coherente, áxil, sinxelo e flexible. A linguaxe convencional (falada ou escrita) presenta certas limitacións e inconvenientes na representación de sistemas. Sirva como exemplo diso os tradicionais procedementos de calidade "enciclopédicos" redactados mediante narracións literais.

Técnicas de modelado de procesos:

DIAGRAMA IDEFO

Durante os anos 70, a USAF (Forza Aérea dos Estados Unidos) abordou un proxecto denominado ICAM (Integrated Computer Aided Manufacturing) para incrementar a produtividade a través da aplicación sistemática de medios computerizados. Este proxecto requiriu o establecemento dun modelo de linguaxe para a análise e intercambio de información dos sistemas que se pretendía desenvolver: IDEF0 (Integration DEFinition language 0).

O resultado de aplicar a metodoloxía IDEF0 a un sistema é un conxunto de diagramas xerarquizados con referencias cruzadas que constitúen un modelo esquemático do mesmo. Comezando co proceso principal se subdividen os procesos en subprocesos e estes en actividades até o grao de detalle necesario (incrementando o nivel de detalle nos sucesivos diagramas). Cada diagrama contén caixas enumeradas con texto e frechas que as relacionan. Os diagramas están debuxados en follas estandarizadas. As actividades complexas pódense desglosar e describir en diagramas "fillo" en sucesivas fervenzas até o nivel de detalle desexado. As frechas representan a relación entre as caixas. Non dan información do desenvolvemento temporal ou secuencial, senón que describen as entradas e as saídas de cada caixa e as restricións que rexen o funcionamento do sistema.

Cada "caixa" nun diagrama é orixe ou saída de frechas que representan:

  • Datos de entrada: Datos que necesita a actividade e transfórmanse en datos de saída.
  • Datos de saída: Datos ou informacións creados pola actividade.
  • Datos de control: Datos para controlar a actividade. Non se transforman en datos de saída.
  • Mecanismo: Recursos precisos.

Cada "caixa" se codifica co código do diagrama no que figura seguido dun número correlativo. Diagrama Top Level (Diagrama A-0 "A menos cero")

Todo modelo debe incluír un diagrama inicial que representa a globalidad do sistema, cunha única caixa que describe todas as entradas e saídas fóra dos límites do sistema. Neste diagrama adóitase incluír unha descrición do obxecto e alcance do sistema. O código da caixa única deste diagrama é A0. Esta caixa se desglosa no diagrama fillo de nivel inferior a leste, denominado A0. Diagrama Top Level despregado (Diagrama A0)

Neste diagrama, visualízanse os macroprocesos do sistema. Na terminoloxía IDEF0 este diagrama é un "fillo" do anterior. Diagramas PadreTodo diagrama que inclúa algunha "caixa" que se describe noutro diagrama de menor nivel denomínase diagrama pai. O diagrama de menor nivel que describe esa actividade, é un "fillo" do anterior. As "caixas" que se describen nun diagrama de nivel inferior identifícanse cun código denominado "ERD" (Expresión de Referencia de Detalle). Diagramas Fillo

Os diagramas fillo poden ter de 3 a 6 caixas. O límite inferior de 3 caixas, implica un maior grao de definición das actividades. O límite superior de 6 caixas por diagrama forza a jerarquización do modelo.

Vantaxes IDEF0:
  • É unha ferramenta moi sistemática que obriga a manter unha xerarquía de relacións entre as actividades/funciones descritas.
  • Facilita unha análise en profundidade das entradas e saídas, así como os elementos de control e recursos de cada actividade.
  • É moi adecuado no deseño de sistemas complexos e dinámicos.
  • Algúns paquetes informáticos de debuxo incorporan persoais e utilidades para debuxar este tipo de gráficos (p.ex. Igrafx Process de Micrografx)
Inconvintes da Metodoloxía IDEF0:
  • O cumprimento rigoroso das regras de modelado IDEF0 leva en ocasións unha excesiva jerarquización e complexidade na representación dos procesos.
  • Resulta demasiado laborioso en sistemas de xestión
  • Non permite definir responsabilidades sinxelamente
  • Non permite distinguir nin facer referencia aos documentos do sistema (plans de control, formatos de rexistro, especificacións técnicas, instrucións, documentos externos, etc.)
  • Requírese unha aplicación informática específica para manter a codificación, estrutura e coherencia do modelo que se está deseñando ante calquera eventual modificación.
  • Require unha ampla formación e experiencia, tanto da persoa que o elabora como do que o interpreta
  • Difícil de seguir, non recomendable como soporte documental descritivo dun sistema de xestión.
  • Limitado na simboloxía: o único símbolo utilizado é unha caixa rectangular que representa unha actividade ou función.
DIAGRAMA DE FLUXO

Un diagrama de fluxo é unha representación gráfica da secuencia de actividades que forman un proceso. Os diagramas de fluxo resultan moi útiles en diversas fases de desenvolvemento dun sistema (deseño, implantación, revisión).

A continuación descríbese un método para identificar e definir os procesos dun sistema de xestión mediante Diagramas de Fluxo. Neste método existen dúas fases ben diferenciadas:

  1. Elaboración do Mapa de Procesos
  2. Descripción de cada Proceso
1. Elaboración do Mapa de Procesos

Este diagrama ofrece unha visión xeral do sistema de xestión. Nel, represéntanse os procesos que compoñen o Sistema así como as súas relacións principais. Ditas relacións indícanse mediante frechas e rexistros que representan os fluxos de información.

O número de procesos dun sistema pode ser variable dependendo do enfoque da persoa que estea a analizar ou deseñando o sistema. Para comprender o significado e a importancia dun Mapa de Procesos, podemos valernos do símil dun quebracabezas.

O Mapa de Procesos é como a imaxe dun quebracabezas: non se ve alterada pola forma ou tamaño das pezas que o forman. Así, a mesma imaxe pode construírse cun quebracabezas de 20 pezas ó de 200 pezas. Un mesmo sistema de xestión pode representarse con procesos (pezas do quebracabezas) de máis ou menos tamaño.

O tamaño dos procesos (pezas) non afecta o sistema. A única limitación é que os procesos (pezas) encaixen perfectamente (sen solapes nin ocos) e que os distintos procesos teñan un tamaño similar entre si.

Con moi poucos procesos, o Mapa de Procesos será conciso e sinxelo de comprender pero a descrición individual de cada proceso será máis complexa.

Pola contra, identificando moitos procesos, a descrición individual de cada proceso será máis sinxela, con todo, o Mapa de Procesos será máis complexo. A solución óptima atoparémola nun punto intermedio entre ambos os extremos.

Á hora de identificar os procesos é preciso ter en conta ademais que cada proceso, por convenio, descríbese nun único procedemento, de modo que a estrutura de procesos establece ao mesmo tempo a estrutura da documentación do sistema.

Outro factor a considerar á hora de establecer o número de procesos que integran o sistema é a estrutura organizativa existente. Os procesos poden cinguirse ao alcance dun departamento ou función (intradepartamentais) ou poden exceder devandito ámbito (interdepartamentais).

Cando se define a estrutura de procesos, é recomendable elixir un tamaño de procesos que permita atopar un único responsable de cada proceso. A experiencia indícanos que por exemplo, nun sistema integrado de calidade, medioambiente e prevención dunha PEME, o número total de procesos (estratéxicos, clave e de apoio) debe oscilar entre 20 e 30. Si o número de procesos supera 20, é aconsellable agrupalos en macroprocesos.

Recoméndase incluír no Mapa os rexistros que establecen as relacións entre os procesos ligados con frechas que describen o seu fluxo. Os rexistros definen a información de entrada e saída e axudan a delimitar con maior claridade o alcance de cada proceso (é dicir, o seu principio e final).

Tamén é recomendable incluír no Mapa documentos asociados tales como plans de control, especificacións e instrucións. Si o Mapa resulta moi complexo, é conveniente elaborar unha versión simplificada, na que só figuran interrelacións entre os procesos mediante frechas, pero non se indican os rexistros nin os documentos asociados.

É aconsellable escribir no símbolo de cada un dos procesos do Mapa o código (número correlativo), título e cargo do responsable de cada proceso.

No caso de que se definan macroprocesos, o código do proceso componse do código do macroproceso seguido dun número correlativo. É moi útil colorear os procesos no Mapa de Procesos para distinguilos ou agrupalos atendendo a distintos criterios.

En sistemas integrados, por exemplo, as cores poden servir para diferenciar o ámbito de aplicación dos procesos (calidade, medioambiente, prevención de riscos laborais, ou unha combinación destes)/destes). En sistemas non integrados, as cores permiten diferenciar procesos en función do macroproceso no que se engloban. As cores tamén permiten distinguir o grao de desenvolvemento e implantación de cada un dos procesos do sistema de xestión.

A definición do Mapa de Procesos debería ser establecida por consenso de todo o equipo directivo. Para iso, é aconsellable utilizar a técnica do Diagrama de Afinidade.

É convinte volver revisar e se procede actualizar o Mapa de Procesos unha vez describíronse todos os procedementos segundo indícase no apartado seguinte.

2. Descripción de cada Proceso

Por convenio, cada proceso descríbese nun procedemento único que inclúe o diagrama de fluxo do proceso. Para comprender mellor os diagramas de fluxo e definir con maior precisión e claridade os procesos, recoméndase que o procedemento inclúa os seguintes apartados:

  • Cabeceira
  • Obxeto
  • Alcance
  • Responsable do Proceso
  • Rexistros
  • Firmas

Cabeceira do Procedemiento

A cabeceira inclúe a información xeral identificativa do documento (logotipo da organización, código do procedemento, título, versión, data)

A codificación dos procedementos realízase mediante dous díxitos (os mesmos que designan o Proceso no Mapa de Procesos)

Ex.: 01: Primer procedemiento do Sistema de Calidade.

As instrucións se codifican co mesmo código do procedemento que desenvolven seguido da letra "I" e un número correlativo de dúas cifras.

Ex.: 02-I01: Primeira instrucción do procedemiento número 2.

Os plans de control se codifican co código do procedemento do que derivan, seguido da letra "P" e un número correlativos de dúas cifras.

As especificacións, se codifican de igual modo que as instrucións e plans de control, pero coa letra "E". Os formatos de rexistro se codifican segundo o código do procedemento ou instrución que os xeran, seguido dun número correlativo de dous díxitos.

Ex.: 01-01: Formato 1 do procedemiento 01.Ej.: 02-I01-01: Formato 1 da instrucción 01 do procedemento 2.

Os rexistros sen formato non requiren dun código.

Obxeto:

O obxeto é a descripción da razón de ser do proceso.

O obxecto indícanos de forma resumida que persegue o proceso, o motivo da súa existencia. Pódese denominar tamén a "misión" do proceso.

Alcance:

O alcance é o ámbito funcional que abarca o proceso. É recomendable definir o alcance de cada proceso de forma dobre:

  1. Expondo o conxunto de produtos ou servizos aos que afecta o proceso ("O proceso é de aplicación aos materiais e servizos que...")
  2. Indicando onde empeza e onde termina o proceso en relación a outros procesos ("O presente proceso iníciase coa recepción de... e finaliza coa emisión de...")

Desenrolo:

É a secuencia de actividades que constitúen o proceso. Represéntase gráficamente mediante un diagrama de fluxo no que as frechas indican a secuencia de actividades e o fluxo de información.

Símbolos específicos permiten distinguir no diagrama de fluxo actividades, rexistros, decisións ou outros documentos asociados (instrucións, especificacións, plans de control, etc.).

Responsable do Proceso:

O Responsable do Proceso é a persoa que vela polo cumprimento de todos os requisitos do mesmo. Realiza un seguimento dos indicadores do proceso, verificando a súa eficacia e eficiencia así como o logro dos obxectivos definidos para o devandito proceso en calquera dos ámbitos da xestión (produtividade, custos, calidade, seguridade, medioambiente, ...).

Ten plena autoridade para realizar calquera cambio do proceso cos recursos asignados. Si devandito cambio pode influír noutros procesos, debe consultar cos responsables dos procesos implicados.

Rexistros:

Os rexistros son documentos que presenta resultados obtidos ou proporciona evidencia de actividades desempeñadas (ISO 9000:2000, 3.7.6).

Os rexistros constitúen o soporte da información que flúe no sistema de xestión.

  • Os rexistros poden ser internos (xerados na propia organización) ou externos (de clientes ou provedores). Os rexistros internos, adoitan ter un formato definido e controlado. Os rexistros externos (p.ex. un pedido de cliente) non teñen un formato definido e por tanto non requiren dun código identificativo do formato.
  • Os rexistros poden estar informatizados ou en papel
  • Un rexistro pode arquivarse durante un tempo determinado por un prazo preestablecido ou ata que ese rexistro xa non teña utilidade.

É recomendable incluír en cada procedemento unha listaxe de todos os rexistros de saída dese procedemento, iso facilita a comprensión do diagrama de fluxo así como o control dos devanditos rexistros. Os formatos de rexistros internos contrólanse como documentos individuais. Non é recomendable achegalos cos procedementos.

Firmas:

ISO 9000 e a práctica totalidade de normas de xestión de xestión da calidade, seguridade e medioambente requiren a aprobación formal dos documentos do sistema. Dita aprobación pode evidenciarse mediante a firma dun orixinal ou a firma nun rexistro complementario de aprobación de documentos. Tamén se admite a firma electrónica dos documentos.

Criterios para o debuxado de Diagramas de Fluxo de Procesos
  1. Actividades
    • A primeira actividade de cada proceso adoita estar conectada a outro proceso anterior a través dalgún rexistro.
    • Algúns procesos non veñen iniciados por un proceso anterior senón por un "detonador" (un suceso que desencadea unha actividade). P.ex. Un detonador do proceso de atención de pedidos é a recepción dun pedido. Un detonador do proceso de atención de queixas é a recepción dunha queixa.
    • A maioría dos procesos finaliza con actividades conectadas a procesos posteriores.
    • Unha actividade pode englobar distintas tarefas. Na casilla da actividade describiranse brevemente as tarefas incluídas. Si as tarefas dunha actividade son numerosas e/ou complexas, a casilla de actividade resultaría demasiado grande, polo que é recomenda describir esa actividade nunha instrución. Cada casilla de actividade debe indicar un responsable de execución da devandita actividade (indicar o cargo responsable en maiúsculas, ao final da casilla da actividade)
    • Se as tarefas dunha actividade son desenvoltas por distintas persoas: considerar actividades distintas separando nunha casilla por cada responsable.
    • Si dunha actividade sale máis dun rexistro, considerar a conveniencia de dividir dita actividade en varias actividades: unha por cada rexistro.
    • As casillas deben debuxarse o máis aliñadas posibles tanto vertical como horizontalmente.
    • Todas as casillas aliñadas verticalmente deben ser de similar anchura.
  2. Frechas
    • Cada frecha representa o fluxo dunha información (dato ou rexistro) ou material.
    • Evitar cruces de frechas na medida do posible
    • As frechas deben debuxarse de arriba abaixo e de esquerda a dereita (salvo nos bucles)
    • Evitar debuxar frechas oblicuas.
    • As entradas ás actividades doutras actividades precedentes do mesmo proceso indícanse de arriba abaixo (desta forma a secuencia de actividades ordénase verticalmente de arriba abaixo).
    • As entradas ás actividades procedentes doutros procesos indícanse de esquerda a dereita.
  3. Rexistros
    • Si un rexistro sale dunha actividade para entrar noutra inmediata, sitúase no medio de ambas as actividades unido por frechas.
    • Entre dous procesos, normalmente figura polo menos un rexistro, a través do cal se transmite a información
  4. Documentos Asociados
    • Os plans de control, instrucións, especificacións ou outros documentos asociados reflectiranse como entradas á esquerda das actividades nas que se utilizan como referencia.

© Domingo Rey Peteiro
Sinapsys Business Solutions
Contactar